Utilizarea roboților de chat în comunicarea cu utilizatorii

Aplicațiile de tip chatbot utilizate de companii și brand-uri deschid un nou canal de comunicare cu audiențele și revoluționează modul de interacțiune în online. Utilizatorii sunt expuși la tot mai multă publicitate, atât offline cât și online, iar business-urile se confruntă cu provocarea de a comunica în mod direct cu publicurile lor. Un robot de chat creează conversații automatizate cu utilizatorii prin intermediul unei aplicații, a unui serviciu online sau a unei rețele sociale și răspunde întrebărilor primite astfel încât să simuleze o discuție reală.

Acești roboți, numiți și „agenți conversaționali” sunt construiți pe baza unui proces cunoscut sub numele de machine learning, prin care o rețea neurală recunoaște cuvinte, date și pattern-uri specifice. Cu toate acestea, funcționalitatea și utilitatea acestor tehnologii în funcție de industrie nu sunt întotdeauna clare.

Dacă este bine configurat, un robot de chat poate înlocui resursa umană, poate crește ratele de conversie prin interacțiunea directă, individualizată, în timp real cu utilizatorii și, per ansamblu, poate oferi o experiență pozitivă audienței. Tehnologiile de tip chatbots pot crea legături între brand-uri și consumatori într-un alt mod decât o fac alte platforme de marketing mizând pe customer service în timp real.

Exista două tipuri de roboți de chat, cei care funcționează pe bază de reguli și cei care funcționează pe bază de inteligență artificială.

Un robot de comunicare care funcționează pe bază de reguli răspunde la întrebări în funcție de regulile predefinite pe baza cărora a fost configurat. Cu toate acestea, un astfel de robot de chat nu va înțelege intenția și contextul în care se află utilizatorul în momentul în care începe o conversație și nu va putea răspunde la întrebările care nu corespund pattern-urilor pe care nu le poate recunoaște.

Un chatbot care funcționează pe bază de AI și machine learning poate identifica limbajul, contextul și intenția utilizatorului și poate oferi răspunsuri în funcție de acestea, urmând ca ulterior să descopere și să stocheze noi pattern-uri.  În spatele acestor funcționalități se află o serie de tehnologii precum platforme de analytics sau integrări cu API-uri care oferă resursele necesare pentru ca un chatbot să ofere răspunsurile corecte.

Având în vedere potențialul de automatizare și de a facilita interacțiunile dintre companii, brand-uri și utilizatori, un robot de chat poate schimba modul în care este folosit mediul online. Concret, un utilizator nu mai este nevoit să caute în profunzime pentru a găsi informațiile de care are nevoie ci se poate rezuma la o singură întrebare. De exemplu, platformele precum Facebook Messenger pot înlocui, gradual, funcțiile unui website precum căutarea sau filtrele prin faptul că ajung să dea răspunsuri mai rapide și mai precise decât acestea.

Un alt punct de impact în ceea ce privește comunicarea online este acela că un robot de chat poate asigura support 24/7 având în vedere faptul că utilizatorii preferă Social Media sau WhatsApp pentru interacțiunea cu brand-urile și evită discuțiile telefonice. Totodată, un bot are un avantaj în comparație cu e-mailul prin prisma faptului că oferă mai multă intimitate și poate crea o conversație personalizată. În plus, tehnologiile chatbot pot schimba și segmentul de eCommerce dacă sunt utilizate cu o funcționalitate de tipul celei lansate de PayPal în 2017, care permite utilizatorilor să trimită și să ceară bani prin intermediul aplicației de Facebook Messenger.

Câteva exemple de brand-uri care utilizează chatbots în interacțiunea cu utilizatorii sunt Tommy Hilfiger, care facilitează cumpărăturile personalizate, Domino’s, care simplifică procesul de achiziție sau Mastercard care ajută utilizatorii să verifice statusul tranzacțiilor. Consider că tipul de robot de comunicare adecvat precum și modul în care acesta poate fi utilizat diferă în funcție de industrie, obiectiv sau de nevoile identificate în rândurile audienței.

În concluzie, deși util în conversațiile cu utilizatorii, un chatbot nu poate substitui integral interacțiunile umane și este necesar ca o altă persoană să poată interveni în cazul în care serviciul livrat este imperfect. În plus, în cazul în care robotul nu este bine configurat, experiența generală a utilizatorului cu brand-ul poate fi una neplăcută.

Estimez că orice software care promite să înlocuiască resursa umană și care necesită bugete accesibile sau prezintă un risc minor de eroare va fi tot mai popular pe piață, iar robotii de chat intră în această categorie. În același timp, această tehnologie susține tendința globală care prevede înlocuirea funcțiilor și a job-urilor care pot fi automatizate cu roboți. Prin urmare, și acești roboți de comunicare au un viitor foarte promițător în următorii 3-5 ani.

Articole Recomandate